Chatbot

Qué es un chatbot en palabras sencillas

Un chatbot es un interlocutor virtual o un programa asistente que imita la conversación con una persona real. Usted le escribe un mensaje y él lo reconoce al instante y le responde: envía el enlace necesario, realiza el pedido o soluciona su problema.

Usted se encuentra con chatbots todos los días: en las tiendas en línea y los bancos responden a las preguntas típicas («¿Dónde está mi pedido?» o «¿Cómo se hace una devolución?»); en los servicios de entrega ayudan a rastrear el paquete o a calcular el costo; en los mensajeros y las redes sociales los bots envían artículos útiles, recuerdan una cita médica o muestran el menú.

Según las agencias de análisis, el mercado de los chatbots en 2025 superó los 15 000 millones de dólares y para 2030 se pronostica un crecimiento hasta los 50 000 millones. Más del 80 % de las empresas de e-commerce y finanzas utilizan los chatbots para automatizar la atención al cliente.

En Rusia, los chatbots se aplican activamente en la banca, el comercio minorista, los servicios públicos y la educación. Sobre cómo los chatbots ayudan a automatizar el negocio, lea el artículo Low-code.

Cómo funcionan los chatbots

Según la tecnología que los sustenta, los chatbots se dividen en dos tipos principales.

1. Bots de botones (de escenarios)

Funcionan estrictamente según una lógica (escenario) prevista de antemano. El usuario selecciona los elementos del menú o pulsa los botones, y el bot responde según la regla «si — entonces». Estos bots sirven para las tareas sencillas: reservar un servicio, obtener una información de referencia, enviar una solicitud. No comprenden el discurso libre y solo pueden responder lo que está programado.

2. Bots inteligentes (basados en IA)

Utilizan tecnologías de procesamiento del lenguaje natural (NLP) y grandes modelos de lenguaje (LLM). Entienden el discurso humano real, reconocen el contexto y generan respuestas «sobre la marcha». Estos bots pueden mantener un diálogo complejo casi igual que una persona. Ejemplos: ChatGPT, Alisa de Yandex, GigaChat.

Información sobre el trabajo de los modelos de lenguaje: Inteligencia artificial.

Principales funciones de los chatbots

• Atención al cliente automática las 24 horas: los bots responden a las preguntas de los clientes, asesoran, aclaran información en cualquier momento del día.
• Aceptación de pedidos y reservas: los bots ayudan a hacer compras en la tienda en línea, reservar habitaciones y concertar citas.
• Trabajo con preguntas frecuentes (FAQ): las respuestas automáticas reducen la carga de los operadores del call-center.
• Recopilación de contactos y encuestas: los bots recogen los datos de contacto de los clientes y realizan las encuestas.
• Información y boletines: envío automático de notificaciones sobre el estado del pedido, las promociones y las novedades.
• Automatización interna: los bots ayudan a los empleados: recuerdan las tareas, ayudan a trabajar con los documentos y automatizan los procesos de RRHH.

Dónde se utilizan los chatbots

1. Bancos y servicios financieros

Los chatbots ayudan a los clientes a conocer su saldo, bloquear las tarjetas, obtener extractos y solicitar préstamos. Los bancos también utilizan los bots para el scoring y la detección de las operaciones fraudulentas. Información sobre cómo los bots protegen las finanzas: Monitoreo de fraude.

2. Retail y e-commerce

Los bots ayudan a los compradores a encontrar la mercancía, a hacer pedidos, a rastrear la entrega y a hacer devoluciones. También se utilizan para las recomendaciones personalizadas según el historial de compras.

3. Servicios públicos

Los chatbots de los portales de los servicios públicos ayudan a los ciudadanos a recibir certificados, concertar una cita, seguir el estado de las solicitudes y obtener información sobre los beneficios.

4. Educación

Los bots se utilizan en la enseñanza: para el control de los conocimientos, la explicación de temas complejos, la realización de pruebas y lecciones interactivas.

5. Marketing y ventas

Los bots ayudan a dividir las consultas por segmentos, a realizar las encuestas, a informar sobre las promociones y a recopilar contactos de clientes potenciales.

Ventajas de los chatbots para el negocio

• Ahorro de recursos: los bots reducen la carga del servicio de asistencia y permiten a los empleados concentrarse en las tareas complejas.
• Funcionamiento redonde las 24 horas: los bots trabajan sin descansos ni fines de semana.
• Velocidad de respuesta instantánea: responden en segundos, sin crear colas.
• Escalabilidad: un solo bot puede atender a miles de clientes simultáneamente sin aumentar la plantilla.
• Reducción de los errores humanos: funcionan estrictamente según el algoritmo, sin errores del factor humano.

Cómo crear un chatbot

Se puede crear el chatbot de varias maneras según la complejidad y el presupuesto:

1. Constructores sin código

La vía más rápida para las pequeñas empresas. Las plataformas como BotHelp, Aimylogic y Chatfuel permiten montar un bot sencillo de botones en unas horas sin programación. El costo: de 1 000 a 3 000 rublos al mes.

2. Desarrollo a medida (freelance o agencia)

Las tareas complejas exigen desarrollo. El costo de un bot básico con integración con CRM es de 50 000 a 150 000 rublos. Los proyectos complejos con IA e integración en el 1-C pueden requerir de 300 000 a 500 000 rublos o más.

3. Bots de IA sobre la base de los modelos de lenguaje

Los bots modernos pueden utilizar ChatGPT o YandexGPT para comprender las solicitudes complejas. Para ello es necesario conectar la API del modelo de lenguaje y configurar el sistema. Sobre el funcionamiento de los bots de IA, lea el artículo Inteligencia artificial.

La empresa Fintech ofrece soluciones para la automatización de negocios, incluido el desarrollo de chatbots y su integración con los sistemas internos. Más sobre nuestros productos: la página Productos.